Indikatoren zur Servicequalität

Gemäß der Entscheidung des BIPT vom 15. Juli 2015 in Anwendung von Artikel 113 des Gesetzes vom 13. Juni 2005 über elektronische Kommunikation veröffentlicht Proximus die nachstehenden Indikatoren.

Die Proximus-Ergebnisse integrieren auch die Ergebnisse von Scarlet ab S2 2022.

Erfüllung des vereinbarten Termins für die Leistungserbringung

Kommentare und Erläuterungen:
Der Prozentsatz der Aufträge für Fernsehen, festes Internet und Festnetztelefonie, die zu dem zwischen den beiden Parteien vereinbarten Zeitpunkt während des Bezugszeitraums installiert wurden.

Beschwerden über das Funktionieren der Festinstallation

Kommentare und Erläuterungen:
Anteil der Installationen von Fernsehen, Festnetz-Internet, Festnetz-Telefonie, bei denen der Kunde innerhalb von vierzehn Tagen nach der Installation eine Fehlfunktion meldet. Fälle, in denen die Störung vollständig auf die Ausrüstung zurückzuführen ist, für die der Kunde verantwortlich ist, können von diesem Prozentsatz der Beschwerden, die sich auf die anfängliche Funktion einer Installation beziehen, ausgeschlossen werden.

Prozentsatz der Ausfälle und Fehlfunktionen

Kommentare und Klarstellungen:
Anteil der Anschlussleitungen, auf denen ein Ausfall oder eine Störung festgestellt wurde. Berücksichtigt werden Ausfälle und Störungen, die der Betreiber zu verantworten hat, mit Ausnahme von Problemen, die auf die Geräte und Installationen des Kunden zurückgeführt werden können.

Reparaturzeit des Ausfalls oder der Störung

Kommentare und Erläuterungen:
Zeitraum zwischen dem Zeitpunkt, an dem das Problem vom Kunden gültig an seinen Provider gemeldet wurde, und dem Zeitpunkt, an dem der Dienst in 80% oder 95% der Fälle vollständig repariert wurde. Berücksichtigt werden Ausfälle und Störungen, für die der Betreiber verantwortlich ist, mit Ausnahme von Problemen, die auf die Geräte und Installationen des Kunden zurückgeführt werden können. Dieser Indikator berücksichtigt nicht die Öffnungszeiten des technischen Helpdesks, die von Betreiber zu Betreiber variieren können.

Durchschnittliche Reaktionszeit Kundendienst

Kommentare und Erläuterungen:
Durchschnittliche Zeit zwischen dem Ende der Begrüßungsnachricht und dem Kontakt mit einem menschlichen Mitarbeiter. Die Anrufe beim Kundenservice, die sofort von einem Computer beantwortet werden können, werden nicht berücksichtigt.
Anteil der Anrufe beim Kundenservice, bei denen die durchschnittliche Zeit zwischen dem Ende der Begrüßungsnachricht und dem Kontakt mit einem menschlichen Operator kürzer als 2 Minuten ist. Die Anrufe beim Kundenservice, die sofort von einem Computer beantwortet werden können, werden nicht berücksichtigt.

Prozentualer Anteil der Beschwerden, die beim ersten Kontakt mit dem Kundenservice gelöst werden

Kommentare und Erläuterungen:
Prozentualer Anteil der dem Kundendienst vorgelegten Probleme, nach denen der Kunde mit dem ersten Kontakt zufrieden ist. Ein dem Kundendienst vorgelegtes Problem gilt als zur Zufriedenheit des Kunden beim ersten Kontakt gelöst, wenn derselbe Kunde den Dienst nicht innerhalb von maximal vierzehn Tagen nach dem ersten Kontakt erneut anruft.

Abrechnung

Kommentare und Erläuterungen:
Prozentualer Anteil der Rechnungen, bei denen derartige Reklamationen vom Kunden gültig eingebracht wurden. Die für die Ermittlung dieses Qualitätsindikators zu berücksichtigenden Reklamationen berücksichtigen weder die Gültigkeit des Kundenprotests noch die Daten, an denen die Leistungen verbraucht wurden.

Netzabdeckung Mobilfunknetz

Kommentare und Erläuterungen:
2G-, 3G- oder 4G-Netzabdeckungsraten, gemessen nach der im Rahmen des Atlas-Projekts gewählten Methode. Dieser Qualitätsindikator in Bezug auf die Mobilfunknetzabdeckung wird vom BIPT auf der Grundlage der von Proximus im Rahmen des Atlas-Projekts bereitgestellten Abdeckungsdateien ermittelt.