Rechtliche und vertragliche Informationen

1.4. Proximus verpflichtet sich, sämtliche ihr zur Verfügung stehenden Mittel einzusetzen, um ihren Kunden den Zugang zum Dienst zu gewährleisten. Jedoch übernimmt Proximus weder ausdrücklich noch stillschweigend eine Garantie für die Fähigkeit des Dienstes, den Erwartungen oder Anforderungen des Kunden zu entsprechen, auch nicht für eine fehlerfreie oder ununterbrochene Funktion des Dienstes. Der Dienst ist nur in terrestrischen Gebieten verfügbar und das Mobilfunknetz von Proximus bietet in keinem Fall eine Luftabdeckung.

4.1. Um optimale Nutzungsbedingungen gewährleisten zu können und die ordnungsgemäße Funktion des Netzes aufrechtzuerhalten, verpflichtet sich der Kunde zu einem normalen und persönlichen Gebrauch des Dienstes. Folgende Verhaltensweisen fallen nicht unter den normalen und persönlichen Gebrauch (wobei die Liste keinen Anspruch auf Vollständigkeit erhebt):

[…]

• Im Falle der Nutzung des Dienstes für eine Verbindung ohne menschliches Eingreifen, für Drohnen, für Roboter, für unbemannte Fahrzeuge oder für eine Verbindung zwischen Maschinen;

3.1. Bei der Anmeldung zum Dienst erhält der Kunde eine SIM-Karte mit einem PIN-Code und einem PUK-Code (persönlicher Entsperrschlüssel). Die SIM-Karte kann auch digital sein und direkt in das mobile Gerät integriert werden ("eSIM"). Bei eSIMs ist der PIN-Code standardmäßig deaktiviert. Der Kunde kann den PIN-Code in den Einstellungen seines mobilen Geräts aktivieren. Dieser Code ist standardmäßig generisch. Der Kunde kann ihn nach Belieben ändern. Die SIM-Karte bleibt Eigentum von Proximus, das die Programmierung der SIM-Karte jederzeit ändern kann.

12.3 Proximus kann nicht für Schäden verantwortlich gemacht werden, die durch die Aktivierung/Deaktivierung bestimmter Dienste/Optionen durch den Kunden entstehen, wie z.B. die Deaktivierung des PIN-Codes. Proximus lehnt jegliche Verantwortung für Schäden ab, die sich aus der Entscheidung des Kunden ergeben, den PIN-Code zu deaktivieren oder keinen PIN-Code für eSIMs zu aktivieren oder zu personalisieren. Im Falle von Verlust, Diebstahl, Missbrauch oder unsachgemäßer Verwendung der SIM-Karte haftet Proximus nicht. Proximus wird kein von anderen verwendetes Guthaben zurückerstatten und nicht die Folgen der Nutzung der mit der Karte verbundenen Dienste tragen.

Die folgende Klausel wird als neuer Artikel 13.6. eingefügt:

"13.6. Soweit gesetzlich zulässig, ist die außervertragliche Haftung von Proximus sowie die von ihren Vorstandsmitgliedern und Mitarbeitern für Schäden jeglicher Art ausgeschlossen. Die außervertragliche Haftung von Proximus sowie die von ihren Vorstandsmitgliedern und Mitarbeitern für Schäden jeglicher Art ist ausgeschlossen."

Der bisherige Artikel 13.6. wird durch die folgende Klausel ersetzt:

13.6. Im Falle von Personenschäden oder Todesfällen, die auf Proximus zurückzuführen sind oder in jedem anderen, durch das Gesetz nicht zugelassenen Fall, gilt keine Haftungsbeschränkung.

"13.7. Keine Bestimmung dieser Allgemeinen Geschäftsbedingungen bezweckt:

• die Haftung für vorsätzliches oder fahrlässiges Verhalten auszuschließen;
• die Haftung für Körperverletzung oder Tod oder jede andere Haftung, die gesetzlich nicht ausgeschlossen oder beschränkt werden kann, auszuschließen oder einzuschränken."

Jede Beschwerde über potenziell illegale Inhalte oder Missbrauch des Dienstes muss an die zentrale Kontaktstelle von Proximus gerichtet werden. Beschwerden können per E-Mail an abuse@proximus.com oder über das auf der Proximus-Website verfügbare Beschwerdeformular eingereicht werden: proximus.com/illegal-contentOpens a new window .

Antworten auf Beschwerden werden innerhalb eines angemessenen Zeitraums per E-Mail übermittelt.

Handelt es sich bei dem Produkt oder der Dienstleistung um eine „Vermittlungsdienstleistung“ im Sinne des Gesetzes über digitale Dienstleistungen vom 19. Oktober 2022 und im Rahmen des internen Beschwerdeverfahrens, behält sich Proximus das Recht vor, alle geeigneten Maßnahmen zu ergreifen, um Abhilfe zu schaffen, einschließlich, aber nicht beschränkt auf die in Artikel 5.6 der Allgemeinen Geschäftsbedingungen genannten Maßnahmen, eine förmliche Mitteilung, um jeglichen Missbrauch zu unterbinden, und die Weiterleitung des Falls an die zuständigen Behörden für weitere Maßnahmen.

Jede Beschwerde bezüglich potenziell illegaler Inhalte oder Missbrauch des Dienstes sollte an den zentralen Kontaktpunkt von Proximus gerichtet werden. Beschwerden können entweder per E-Mail an abuse@proximus.com oder über das auf der Proximus-Website verfügbare Beschwerdeformular unter proximus.com/illegal-contentOpens a new window eingereicht werden.

Im Rahmen des internen Beschwerdeverfahrens behält sich Proximus das Recht vor, geeignete Maßnahmen zu ergreifen, um die Situation zu beheben. Dies kann unter anderem eine formelle Aufforderung zur Beendigung des Missbrauchs, eine vorübergehende oder dauerhafte Sperrung des Dienstes oder die Weiterleitung der Angelegenheit an die zuständigen Stellen zur weiteren Bearbeitung umfassen.

Antworten auf Beschwerden werden innerhalb eines angemessenen Zeitraums per E-Mail mitgeteilt.

Wer hat Anspruch auf diese gesetzliche Entschädigung?

• Kunden, die ein Internet- oder Festnetztelefonieprodukt für Verbraucher abonniert haben, im Falle einer Unterbrechung des Dienstes in dem Gebiet, in dem sich ihre Installationsadresse befindet;
• Kunden, die einen Mobilfunkvertrag für Verbraucher abgeschlossen haben, im Falle einer Unterbrechung des Dienstes in dem Gebiet, in dem sich ihre Rechnungsadresse befindet;
• Benutzer von Prepaid-Karten, die für Verbraucher bestimmt sind, im Falle einer Unterbrechung in dem Gebiet, in dem sich ihr Wohnsitz befindet.

Auf welche Art von Ausfällen bezieht sich diese automatische Entschädigung?

Die Unterbrechung des Festnetz- oder Mobilfunkdienstes

• muss länger als acht Stunden dauern;
• muss vollständig sein, d. h. es darf kein Signal durchgelassen werden (kein teilweiser Ausfall);
• muss auf einen ununterbrochenen Ausfall des öffentlichen elektronischen Kommunikationsnetzes zurückzuführen sein, das sich bis und einschließlich der Eingangsbuchse des Netzes in der Wohnung erstreckt (und nicht auf ein Problem mit einem Modem, einem Endgerät, der internen Verkabelung in der Wohnung, ...) ;
• muss ein kollektives Element aufweisen, d. h. mehrere Kunden betreffen (bei Mobilfunkdiensten und bei Festnetzdiensten, wenn die Ursache nicht auf einen Hardwarefehler des Netzes zurückzuführen ist);
• darf nicht auf das Handeln oder Verschulden des Kunden zurückzuführen sein (z. B. Aussetzung wegen unbezahlter Rechnung, vom Kunden vorgenommene Änderungen, Verschiebung von Reparaturterminen, usw.); darf nicht auf höhere Gewalt, mangelnde Netzabdeckung, usw. zurückzuführen sein (nicht erschöpfende Liste).

Wird die gesetzliche Entschädigung automatisch gezahlt, wenn die Bedingungen für ihre Gewährung erfüllt sind?

Aufgrund der Schwierigkeit, die von einem Ausfall betroffenen Kunden mit Sicherheit zu identifizieren, und der Notwendigkeit, die Voraussetzungen für die Gewährung einer Entschädigung zu prüfen, wird die Entschädigung je nach Fall automatisch oder nicht automatisch gewährt:

• Unterbrechungen des Festnetzdienstes, die auf einen Materialfehler des Festnetzes zurückzuführen sind (z. B. Kabelbruch durch Proximus oder einen ihrer Subunternehmer), werden automatisch entschädigt, ohne dass der Kunde den Ausfall melden muss;
• Unterbrechungen des Festnetzdienstes, die ihre Ursache in einer immateriellen Störung des Festnetzes haben, werden automatisch entschädigt, wenn der Kunde den Ausfall gemeldet hat (z. B. Probleme mit Software-Updates) und sofern mehrere Kunden von derselben Unterbrechung betroffen sind;
• Unterbrechungen des Mobilfunkdienstes (Abonnements) werden automatisch entschädigt, wenn der Kunde den Ausfall gemeldet hat und sofern mehrere Kunden von derselben Unterbrechung betroffen sind;
• Unterbrechungen des Mobilfunkdienstes (Prepaid-Karten) werden nur auf ausdrücklichen Wunsch des Kunden unter gleichzeitiger Angabe seiner Wohnadresse entschädigt, sofern mehrere Kunden von derselben Unterbrechung betroffen sind.

Die Kunden können Störungen melden und die gesetzlichen Entschädigungsansprüche spätestens 30 Tage nach dem Tag, an dem die Störung aufgetreten ist, und auf den von Proximus zu diesem Zweck zur Verfügung gestellten Wegen einreichen.

Wie hoch ist die Entschädigung und in welcher Form wird sie gewährt?

• 1 Euro für den Zeitraum von 16 Stunden nach den ersten acht Stunden der Unterbrechung. Für jeden weiteren Zeitraum von 24 Stunden erhöht sich die Entschädigung um 1 Euro für den Vortag und um 0,5 Euro für jeden weiteren Tag der Unterbrechung; oder
• im Falle eines Abos 1/30 der monatlichen Abonnementsgebühr, wenn diese den im ersten Punkt genannten Entschädigungsbetrag übersteigt.

Die Entschädigung erfolgt entweder in Form einer Gutschrift oder eines Rabatts nach alleinigem Ermessen von Proximus oder durch Aufladen der Prepaid-Karte des Benutzers. Proximus kann auch eine Entschädigung in Form von Sachleistungen anbieten, die der Kunde nach eigenem Ermessen annehmen kann.

In welchen Fällen ist die gesetzliche Entschädigung nicht geschuldet?

Insbesondere ist die gesetzliche Entschädigung nicht geschuldet (nicht erschöpfende Liste):

• wenn eine angebotene, wenn auch nur vorübergehende technische Lösung vom Kunden akzeptiert wird;
• bei Terminverschiebung auf Wunsch oder aus Verschulden des Kunden für den Zeitraum zwischen dem ursprünglich vereinbarten Termin und dem neuen Termin;
• wenn die Unterbrechung des Dienstes nicht auf einen Vorfall zurückzuführen ist (z. B. fehlende Netzabdeckung);
• im Falle höherer Gewalt.

Das derzeitige Entschädigungssystem in Artikel 5.4 der Allgemeinen Geschäftsbedingungen für Verbraucher und Kleinunternehmer wird durch dieses neue gesetzliche Entschädigungssystem ersetzt.

Der Kontoverwalter ist der Kunde, der mehrere Abonnements abgeschlossen hat und die Nutzung durch andere Benutzer, z. B. Familienmitglieder, zulässt. Der Kontoverwalter kann die Zahlungsaufforderungen einsehen und alle seine Produkte verwalten, während der Benutzer nur sein eigenes Handy, seinen Verbrauch und seine Optionen einsehen kann, jedoch keine Zahlungsaufforderungen.

Der Kontoverwalter wird über jede Transaktion per E-Mail und/oder SMS informiert.

Der Kontoverwalter erhält eine SMS, wenn diese Funktion im Oktober aktiviert wird. Die SMS enthält einen direkten Link zu der Seite, auf der der Kunde seine Benutzerrechte in MyProximus oder in der Proximus+-App verwalten kann. Der Kontoverwalter kann diese Funktion jederzeit in der Proximus+-App oder auf der MyProximus-Website deaktivieren und die Nutzungsrechte einschränken.

Diese neue Funktion soll den Bestellvorgang vereinfachen, da keine vorherige Genehmigung durch den Kontoverwalter mehr erforderlich ist. Sie beschränkt sich auf:

• Privatkunden (ausgenommen Geschäftskunden und deren Benutzer).
• Benutzer ab 18 Jahren.

Den Besonderen Geschäftsbedingungen wird ein neuer Artikel 15 für den Mobilfunkdienst hinzugefügt.

Die Funktionsweise dieser KI ist wie folgt:

Schritt 1: Sie kontaktieren Proximus über das Kommunikationsmittel Ihrer Wahl
Schritt 2: Sie werden mit einer KI in Kontakt gebracht, die sich als KI zu erkennen gibt und Ihnen ihre Hilfe anbietet.
Schritt 3: Die KI wird versuchen, den Grund für den Anruf/die Nachricht zu ermitteln, um Ihnen auf die effizienteste Weise zu helfen.

Beachten Sie dies:

Wenn die KI den Grund Ihres Anrufs/Ihrer Nachricht richtig identifizieren kann und in der Lage ist, Ihnen ohne die Einschaltung eines Agenten zu helfen, dann bietet sie Ihnen die Informationen an, die sie glaubt, dass Sie benötigen, oder die Lösung, die Sie angefordert haben.

Wenn die KI den Grund Ihres Anrufs/Ihrer Nachricht richtig identifizieren kann und nicht in der Lage ist, Ihnen ohne die Hilfe eines Agenten zu helfen, wird sie Sie direkt mit dem richtigen Agenten in Verbindung setzen, der versuchen wird, Ihnen bei Ihrem Anliegen zu helfen.

Ist die KI nicht in der Lage, den Grund Ihres Anrufs/Ihrer Nachricht richtig zu identifizieren, wird sie Sie direkt mit einem Agenten verbinden, der versuchen wird, Ihnen bei Ihrem Anliegen zu helfen.

In jedem Fall:

Sie haben immer die Möglichkeit, sich mit einem Agenten verbinden zu lassen, wenn Sie dies wünschen.

Obwohl das Ziel der KI darin besteht, die bei unserem Kundendienst eingehenden Anfragen zu sortieren und Sie mit dem richtigen Mitarbeiter in Verbindung zu bringen, können einige kleine Entscheidungen automatisch getroffen werden (z. B. die Stornierung einer Rechnung). Für solche Aktionen könnte jedoch eine zusätzliche Identifizierung von Ihnen erforderlich sein, um zu verhindern, dass Ihre Identität missbraucht wird, bevor Maßnahmen ergriffen werden, die sich auf Sie auswirken könnten.

Die Interaktion mit unserer KI wird in unseren Systemen zu Dokumentationszwecken für maximal 3 Monate nach Beendigung der Konversation gespeichert, damit wir bei wiederkehrenden Problemen auf die Historie vergangener Konversationen zugreifen können, um Ihre Anfragen effizienter zu bearbeiten.

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