La SNCB : 6 technologies innovantes pour l'expérience des voyageurs

Contrairement à ce que l’on pourrait croire, notre société nationale des chemins de fer prend l’innovation très au sérieux. L’Innovation Lab concrétise cet engagement. “Nous souhaitons impliquer un maximum de collaborateurs et de services internes, le but étant de créer une culture de l’innovation et accélérer l’éclosion d’idées et de projets nouveaux”, explique Stefan Costeur.

6 innovations signées Innovation Lab

1. Prévisions d’affluence grâce à l’intelligence artificielle

L’expérience du voyageur est au cœur de toutes les activités de l’Innovation Lab, comme en témoigne l’app MoveSafeNouvelle fenêtre, qui informe les voyageurs du taux d’occupation prévisionnel des trains. “Très pratique en pleine pandémie, pour contribuer à la sécurité de nos usagers”, souligne Stefan Costeur.

MoveSafe appuie ses prévisions à la fois sur des données historiques et des variables actuelles. “Peu de voyageurs le savent, mais les accompagnateurs estiment et communiquent l’occupation de leur train lors de chaque trajet. Ces données sont récoltées dans un immense lac de données, également alimenté par d’autres facteurs actuels : météo, chantiers, composition des trains, etc. Une estimation précise est ensuite générée au moyen d’algorithmes intelligents et de l’IA.”

2. Comptage des voyageurs grâce à l’analyse des données mobiles

L’Innovation Lab étudie des possibilités de comptage des voyageurs dans les gares principales de Bruxelles. Les comptages se font au moyen de capteurs, d’objets IoT, de capteurs wifi et des données mobiles de Proximus. Ces mesures sont effectuées dans les gares, les trains, mais aussi tout au long de certains trajets.

“Le recensement des flux de passagers favorise la sécurité dans nos trains et nos gares ”, poursuit Stefan Costeur. “À l’avenir, nous voulons analyser l’affluence au niveau du wagon. Souvent, les voyageurs choisissent le compartiment le plus proche, alors qu’il reste encore plein de place à l’avant ou à l’arrière du train.”

3. La localisation simplifie l’achat de tickets

De plus en plus de voyageurs achètent leur ticket en ligne ou sur leur smartphone. “Nous visons la facilité absolue. Les bus hop-on-hop-off des villes touristiques nous ont donné l’idée d’un projet test où un swipe suffit au voyageur pour payer son trajet. Lorsqu’il descend et s’éloigne du train à pied, l’application lui suggère de finaliser son trajet et génère un décompte final. Le taux de précision de 98 % ouvre des perspectives pour un déploiement à plus grande échelle”, confie Stefan Costeur.

4. Des chatbots pour les jeunes voyageurs

La SNCB vise les jeunes voyageurs au travers de projets innovants. “En 2018, nous avons lancé un test portant sur la vente de Go Unlimited, un billet qui permet aux jeunes de voyager pendant une période déterminée pour un montant fixe. “Le Go Unlimited était vendu directement via un chatbot sur Facebook Messenger”, se souvient Stefan Costeur. “Depuis, le billet a été rebaptisé Youth Holidays.”

“Le chatbot a évolué depuis. Il répond aussi à des questions fréquemment posées telles que ‘puis-je emporter mon vélo ?’ et communique les horaires en temps réel. Ces fonctionnalités s’accompagneront bientôt d’un module de billetterie. Nous projetons également de proposer des services similaires via Whatsapp et l’Assistant Google.”

Le chatbot répond aussi à des questions fréquentes telles que ‘puis-je emporter mon vélo ?’ et communique les horaires en temps réel.

Stefan Costeur, Head of Innovation Lab à la SNCB.

5. Un assistant virtuel réduit les files aux guichets

Autre canal de communication tout droit sorti de l’Innovation Lab : l’assistant virtuel. “Nos voyageurs s’adressent souvent au guichet pour des questions assez simples, comme ‘comment me rendre le plus vite possible à Bruges ?’ Notre assistant virtuel peut facilement y répondre. Nous avons étudié son efficacité dans les gares de Bruxelles-Midi et Namur, aussi bien pour le service client que pour réduire les files d’attente aux guichets.”

6. La ‘gamification’ pour stimuler l’emploi des trains

Les projets pilotes en cours dans le domaine de la ludification témoignent de l’inventivité de l’Innovation Lab. “Une approche ludique a un effet motivant intrinsèque”, affirme Stefan Costeur. “Une de nos pistes de réflexion est d’informer les utilisateurs de notre app du CO2 économisé en prenant le train et de les récompenser en conséquence. Ou encore – par analogie avec Foursquare – d’octroyer des badges aux clients après un certain nombre de trajets.”