Le chatbot répond en direct aux clients d’ALD Automotive

ALD Automotive est une entreprise internationale spécialisée dans la gestion de parcs automobiles et le leasing opérationnel. “Nous offrons des solutions de mobilité et des conseils sur mesure aux entreprises par le biais du leasing de voitures, de camionnettes, de vélos, etc.”, explique Katie De Meerleer, Head of Client Care chez ALD Automotive. Bien qu’ALD Automotive se soit toujours adressée au marché professionnel par le passé, l’entreprise s’intéresse désormais de plus en plus au leasing pour les particuliers. “Cela a clairement un impact sur notre manière de communiquer avec les clients.”

Nouvelles attentes

Les clients ‘traditionnels’ avec lesquels ALD Automotive est en contact sont les gestionnaires de flotte des entreprises. “Ils nous appellent pendant les heures de bureau et nous leur envoyons les informations par courrier ou par e-mail”, explique Katie De Meerleer. “Le particulier préfère nous joindre après les heures de bureau, voire à n’importe quelle heure du jour ou de la nuit. Le problème, c’est qu’il n’y a personne au contact center en dehors des heures de bureau.”

Si le profil du client change, il en va de même pour ses attentes. Tant les particuliers que les professionnels souhaitent des réponses plus rapides à leurs questions. Cela a fait réfléchir ALD Automotive. “C’est ainsi que nous est venue l’idée d’ajouter des canaux tels que Facebook Messenger et WhatsApp à notre contact center, en plus du téléphone et de l’e-mail. Nous y avons couplé un chatbot afin de pouvoir communiquer avec les clients 24 heures sur 24.”

Nos clients envoient rapidement un petit message et reçoivent directement une réponse grâce à notre chatbot.

Katie De Meerleer, Head of Client Care chez ALD Automotive

Rationalisation de la communication

Ce projet permet à ALD Automotive de faire d’une pierre deux coups. “Un outil de communication comme WhatsApp fonctionne avec de courts messages, ce qui est idéal pour tester un chatbot.”

Concrètement, ALD Automotive a collaboré avec la plateforme #Interact de Proximus. “Proximus est notre partenaire pour toute la télécommunication. Il allait donc de soi de nous adresser prioritairement à eux”, précise Katie De Meerleer. #Interact rassemble le flux de messages digitaux et le transmet au chatbot, qui formule une réponse et la renvoie via #Interact. “Si le chatbot n’a pas de solution, un collaborateur du contact center prend le relais.”

Le chatbot aide le client à résoudre son problème étape par étape. Katie De Meerleer cite un exemple. “Imaginons qu’un client signale sur WhatsApp qu’un caillou a créé un éclat dans son pare-brise. Le chatbot va commencer par demander si le client est assuré pour ce type de dégât en lui montrant une photo indiquant où trouver cette information dans les documents de son assurance. Ensuite, le chatbot explique pas à pas au client ce qu’il doit faire.” Cela permet de rationaliser le processus de communication digitale.

Assistant digital

Les clients réagissent très positivement. “Le client sait que c’est un chatbot qui lui parle”, dit Katie De Meerleer. “Il nous semble que c’est indispensable pendant la phase de test. Il est clair que les clients aiment WhatsApp. Nous notons qu’ils apprécient de pouvoir envoyer rapidement un petit message et de recevoir directement une réponse.” Les collaborateurs du contact center sont également très enthousiastes. “Le chatbot capte les questions les plus fréquentes et fait office d’assistant digital. Cela permet aux collaborateurs de se consacrer au maximum aux questions difficiles et de faire véritablement la différence pour le client.”

Prestation de services digitale

Le recours à #Interact témoigne de la digitalisation accrue dans les relations avec le client. Parallèlement, une transformation digitale plus profonde se prépare dans le secteur du leasing. “De nouveaux modèles surgissent, permettant de réduire la mobilité (comme l’usage de la voiture) à l’aide d’une formule d’abonnement”, explique Katie De Meerleer. “Toute la prestation de services se déroule alors de manière digitale, comme c’est déjà le cas chez Polestar, par exemple : depuis l’offre et le contrôle de crédit jusqu’au bon de commande digital. C’est une évolution pour laquelle ALD Automotive est tout à fait prête.”