Chatbot geeft klanten ALD Automotive onmiddellijk antwoord

ALD Automotive is een internationale wagenparkbeheerder en operationele leasemaatschappij. “We bieden bedrijven mobiliteitsoplossing en advies op maat aan”, zegt Katie De Meerleer, Head of Client Care bij ALD Automotive, “via de leasing van auto’s, bestelwagens, fietsen, enzovoort.” Hoewel ALD Automotive zich in het verleden altijd op de professionele markt richtte, ziet het bedrijf almaar meer interesse voor leasing bij particuliere klanten. “Dat heeft een duidelijke impact op de manier waarop we onze klanten te woord staan.”

Nieuwe verwachtingen

De ‘klassieke’ klanten waar ALD Automotive contact mee heeft, zijn de vlootbeheerders van bedrijven. “Zij bellen ons tijdens de kantooruren en wij sturen hen info per brief of e-mail”, legt Katie De Meerleer uit. “De particuliere klant wil ons liever na de kantooruren kunnen bereiken – en nog liefst van al de klok rond. Alleen hebben we buiten de kantooruren geen mensen in ons contactcenter.”

Het profiel van de klant verandert, en daarmee ook zijn verwachtingen. Niet alleen de particuliere klant, maar ook de professional wil sneller een antwoord op zijn vragen. Dat zette ALD Automotive aan het denken. “Zo kwamen we op het idee om aan ons contactcenter – naast telefoon en e-mail – extra kanalen toe te voegen, zoals Facebook Messenger en WhatsApp. Daar koppelen we een chatbot aan, zodat we de klanten de klok rond te woord kunnen staan.”

Onze klanten houden van WhatsApp. Ze sturen snel een bericht en krijgen meteen antwoord dankzij onze chatbot.

Katie De Meerleer, Head of Client Care bij ALD Automotive

Gestroomlijnde communicatie

Met het project slaat ALD Automotive twee vliegen in één klap. “Een communicatietool als WhatsApp werkt met korte berichten, wat ideaal is om het gebruik van een chatbot uit te proberen.”

Concreet ging ALD Automotive met het platform #Interact van Proximus aan de slag. “Proximus is onze partner voor alle telecommunicatie, dus het lag voor de hand om eerst daar aan te kloppen”, zegt Katie De Meerleer. “#Interact bundelt de instroom van digitale berichten en geeft ze aan de chatbot door. Die formuleert een antwoord en koppelt het via #Interact terug. “Kan de chatbot de vraag niet oplossen, dan neemt een medewerker van het contactcenter de communicatie over.”

De chatbot helpt de klant zijn vraag stap voor stap op te lossen. Katie De Meerleer geeft een voorbeeld. “Stel dat een klant via WhatsApp meldt dat hij een barst heeft in zijn voorruit door de inslag van een steentje. De chatbot zal dan eerst vragen of de klant daarvoor verzekerd is. Hij zal met een foto tonen waar de klant dat kan zien op zijn verzekeringspapieren. Daarna legt de chatbot stap voor stap uit wat de klant moet doen.” Dat zorgt voor een gestroomlijnd, digitaal communicatieproces.

Digitale assistent

De reacties zijn alvast heel positief. “We geven aan dat een chatbot hen te woord staat”, zegt Katie De Meerleer. “Tijdens de testfase vinden we dat een must. De klanten houden duidelijk van WhatsApp. We merken dat ze het fijn vinden dat ze snel een berichtje kunnen sturen en meteen antwoord krijgen.” Ook de medewerkers van het contactcenter zijn enthousiast. “De chatbot vangt de meest voorkomende vragen op en fungeert zo als digitale assistent. Het zorgt ervoor dat de medewerkers hun tijd optimaal kunnen besteden aan moeilijkere vraagstukken – en zo voor de klant echt het verschil kunnen maken.”

Digitale dienstverlening

Het gebruik van #Interact wijst op de toenemende digitalisering van de relatie met de klant. Tegelijk is in de leasingbranche een meer ingrijpende digitale transformatie op komst. “Er ontstaan nieuwe modellen, waarbij je mobiliteit – zoals het gebruik van een auto – via een abonnementsformule afneemt”, zegt Katie De Meerleer. “De hele dienstverlening verloopt daarbij digitaal, net zoals dat nu al bij onder meer Polestar gebeurt: van offerte en kredietcontrole tot digitaal ondertekende bestelling. Het is een evolutie waar we met ALD Automotive volledig klaar voor zijn.”