Luminus réduit la pression sur son contact center grâce au robot call

L’entreprise énergétique belge Luminus fournit à plus de 2 millions de clients nationaux de l’électricité, du gaz et divers services associés. Luminus adresse à ses clients une facture anticipée mensuelle ainsi qu’un décompte annuel, comme il est d’usage dans le secteur.

Une situation exceptionnelle sur le marché énergétique

“Ces derniers mois, nous avons vu apparaître les pics de prix les plus élevés de l’histoire au sein du marché de l’énergie”, déclare Sabine D’haen, Director Billing & Collections chez Luminus. “C’est pourquoi il est vraiment nécessaire de faire particulièrement attention aux factures anticipées.” Luminus opte, à cet égard, pour le dialogue avec ses clients. “Nous voulons aider nos clients à s’assurer que le montant de leur acompte est en adéquation avec leur consommation. Nous leur donnons également des conseils pour réduire cette dernière.” L’entreprise souhaite ainsi éviter à ses clients toute mauvaise surprise à la réception de leur décompte annuel.

Un client sur cinq que nous joignons par robot call approuve une modification de son acompte.

Sabine D'haen est Director Billing & Collections chez Luminus

Un appel automatique

La facture anticipée est une bonne façon de répartir les dépenses énergétiques. Dans le même temps, Luminus incite ses clients à suivre leur consommation de manière plus consciente. “Pour ce faire, nous écrivons à nos clients, par e-mail ou voie postale”, poursuit Sabine D’haen. “Nous faisions déjà cela auparavant, mais les prix ont si fortement augmenté que nous tenions à aider encore mieux nos clients à en atténuer l'impact. Un quart d’entre eux ont pris nos conseils en considération et modifié le montant de leur acompte.”

Le robot call pour renforcer la communication

Luminus souhaitait établir un canal de communication additionnel en vue d’inciter encore plus de clients à agir. L’entreprise est finalement tombée sur le robot call de Proximus. “Nous connaissions déjà le principe car nous l’utilisions pour le suivi des arriérés. En outre, les clients y réagissaient de façon très positive. Proximus est parvenue à déployer le robot call de manière particulièrement créative dans le cadre de notre communication relative aux factures anticipées, ce qu’aucun autre acteur du marché n’a su nous offrir.”

Sabine D'haen est Director Billing & Collections chez Luminus

Le robot call donne des conseils personnalisés

Après une phase intensive de tests des différents canaux de communication actuellement sur le marché, nous avons fait le choix du robot call. Grâce au robot call, un appel téléphonique automatisé, Luminus arrive à s’adresser personnellement à un large groupe de clients en peu de temps. Le système appelle le client et lui demande de confirmer son identité.

“Le robot explique ensuite au client quel est le montant de son acompte actuel et quel serait l’acompte idéal en vue d’éviter une mauvaise surprise sur le décompte annuel. Le client peut confirmer immédiatement, et le nouveau montant apparaîtra sur sa prochaine facture anticipée.” Si le client refuse la proposition, il recevra automatiquement par SMS des informations relatives à l’impact qu’aura un acompte non modifié sur sa facture finale.

La réaction positive des clients

La réaction des clients au robot call est particulièrement positive. “Un client sur cinq que nous joignons par robot call approuve une modification de son acompte”, indique Sabine D’haen. Et le fait d’éviter une facture finale trop élevée est une bonne chose pour Luminus aussi. “Modifier le montant de l’acompte, et ainsi mieux répartir les paiements, occasionne moins de défauts de paiement du décompte finale et moins de demandes de paiement échelonné.”

Un gain de temps pour les collaborateurs du contact center

L’utilisation du robot call contribue non seulement à la satisfaction générale des clients, mais aussi à celle des collaborateurs de Luminus. “Les appels sont passés de manière automatisée et ne représentent donc pas de travail supplémentaire pour les collaborateurs du contact center.” Et même lorsque le client accepte la modification de son acompte, le traitement de cette demande est automatisé, avec à la clé une manière de travailler des plus efficaces.

Un déploiement optimal du contact center

Les clients auxquels Luminus s’adresse par le biais des canaux plus classiques, par exemple par courrier, appellent le contact center dans un second temps pour faire modifier le montant de leur facture anticipée, tandis que chaque client qui fait effectuer cette modification par le biais du robot call signifie un appel de moins au contact center. “C’est important, car le contact center garde ainsi une disponibilité optimale pour nos clients qui ont d’autres demandes.”