Luminus vermijdt druk op contactcenter via robot call

Energiebedrijf Luminus voorziet in ons land meer dan 2 miljoen klanten van elektriciteit, gas en diverse bijhorende diensten. Luminus bezorgt die klanten iedere maand een voorschotfactuur, één keer per jaar krijgen klanten de afrekening, zoals gebruikelijk in de sector.

Uitzonderlijke omstandigheden op de energiemarkt

“De voorbije maanden zagen we op de energiemarkt de grootste prijspieken ooit”, zegt Sabine D’haen, Director Billing & Collections bij Luminus. “Daarom is extra aandacht voor de voorschotfactuur echt nodig.” Luminus kiest daarbij voor dialoog met de klant. “We willen onze klanten helpen controleren of hun voorschotbedrag in lijn ligt met hun verbruik. We geven ook tips waarmee ze hun verbruik kunnen verlagen.” Zo wil Luminus vermijden dat klanten bij de jaarlijkse afrekening voor een onaangename verrassing komen te staan.

Eén op vijf klanten die we met de robot call bereiken, stemt in met een aanpassing van het voorschot.

Sabine D'haen is Director Billing & Collections bij Luminus

Automatische oproep

De voorschotfactuur is een goede manier om de betaling voor energie te spreiden. Tegelijk stimuleert Luminus de klanten om hun energieverbruik bewuster op te volgen. “We schrijven onze klanten daarvoor aan via mail of brief”, vervolgt Sabine D’haen. “We deden dat al langer, maar door de sterke prijsstijgingen willen we onze klanten nog meer helpen om de impact te verzachten. Een kwart van de klanten nam onze raad ter harte en paste het voorschotbedrag aan.”

Robot call voor extra communicatie

Om nog meer klanten tot actie aan te zetten, wilde Luminus een extra communicatiekanaal opzetten. Uiteindelijk kwam het bedrijf uit bij een robot call van Proximus. “We kenden het principe al, want we gebruiken het voor de opvolging van achterstallige betalingen. De klanten reageren daar bovendien heel positief op. In het kader van de communicatie rond de voorschotfactuur wist Proximus de robot call op een heel creatieve manier in te schakelen, iets wat geen enkele andere partij in de markt ons kon bieden.”

Sabine D'haen is Director Billing & Collections bij Luminus

Robot call geeft gepersonaliseerd advies

Na het intensief testen van de verschillende communicatiekanalen die er vandaag op de markt zijn, hebben we gekozen voor de robot call. Dankzij de robot call – een geautomatiseerde telefoonoproep – slaagt Luminus erin op korte tijd een grote groep klanten persoonlijk aan te spreken. Het systeem belt de klant op en vraagt zijn of haar identiteit te bevestigen.

“Daarna vertelt de robot wat het huidige voorschotbedrag is en wat het ideale voorschot zou zijn om onaangename verrassingen op de jaarafrekening te vermijden. De klant kan dat meteen bevestigen en zal op de volgende voorschotfactuur al het nieuwe bedrag zien staan.” Wijst de klant het voorstel af, dan krijgt hij op een volledig geautomatiseerde manier via sms de informatie over de impact van een niet aangepast voorschot op de eindfactuur.

Tevreden reacties van klanten

De klanten reageren opvallend positief op de robot call. “Eén op vijf klanten die we met de robot call bereiken, stemt met een aanpassing van het voorschot in”, zegt Sabine D’haen. Dat de klanten zo een hoge eindfactuur vermijden, is ook voor Luminus positief. “Door het voorschotbedrag aan te passen en de betaling op die manier te spreiden, is er bij de eindafrekening minder wanbetaling en minder vraag naar afbetalingsplannen.”

Extra tijd vrij voor medewerkers contactcenter

De inzet van de robot call draagt niet alleen bij aan de algemene tevredenheid van de klanten, maar ook aan die van de medewerkers van Luminus. “De oproep gebeurt geautomatiseerd. Het is geen extra job voor de medewerkers van het contactcenter.” Ook wanneer de klant instemt met het aangepaste voorschotbedrag, gebeurt de verwerking daarvan geautomatiseerd. Dat levert een heel efficiënte manier van werken op.

Optimale inzet van contactcenter

Klanten die Luminus via de klassieke kanalen aanspreekt – bijvoorbeeld per brief – contacteren in een volgende stap het contactcenter om het bedrag van de voorschotfactuur te laten aanpassen. Elke klant die via de robot call de aanpassing doorvoert, betekent automatisch een oproep minder naar het contactcenter. “Dat is belangrijk, want zo houden we het contactcenter optimaal beschikbaar voor klanten met andere vragen.”