Nexthink mesure la satisfaction des collaborateurs de Mensura

Le groupe Mensura se spécialise dans la prévention, la sécurité et la santé au travail et propose des solutions durables et structurelles de lutte contre l’absentéisme. Mensure compte plus de 700 collaborateurs. “Nous avons passé quelque temps à remplacer les ordinateurs de bureau par des ordinateurs portables et nous avons opté pour Microsoft Office 365”, explique son CIO, Gerrit Van Daele. “Pour ce faire, nous avons collaboré avec Proximus. Lorsque la crise sanitaire a éclaté, cela nous a permis de réagir très rapidement et de basculer en télétravail.”

Workplace as a Service

À l’origine, le département IT de Mensura était en charge du support de première ligne aux utilisateurs. L’entreprise a cependant souhaité réorienter les priorités du département. “D’où la décision de confier à Proximus tous les services en milieu de travail”, ajoute Gerrit. “Nous avons opté pour le Workplace as a Service au sens propre du terme.” Si les collaborateurs de Mensura rencontrent un problème avec leur environnement de travail – concrètement : leur ordinateur et les programmes qu’ils y utilisent –, ils peuvent faire appel à l’antenne locale brugeoise du Service Desk de Proximus.

Nous avons opté pour le Workplace as a Service au sens propre du terme. Cela concerne non seulement le matériel, mais aussi le support.

Gerrit Van Daele est CIO chez Mensura.

4me pour l’Enterprise Service Management

Proximus optimise ce support via 4me, une plateforme d’ESM (Enterprise Service Management) qui soutient non seulement les processus du département IT, mais assistera également, à terme et entre autres, les RH de Mensura. Grâce à 4me, le suivi d’une demande est désormais beaucoup plus clair. “Un utilisateur qui y signale un problème peut directement voir qui s’en occupe, le statut de la demande, et peut même y laisser du feedback”, explique Gerrit. Les collaborateurs de Mensura sont aidés tant par téléphone que via un système de tickets, et ce en français, néerlandais et anglais.

“Il était très important pour nous d’avoir ce suivi rigoureux d’une entreprise en Belgique”, précise Gerrit. D’autres appareils sont actuellement commandés via 4me, comme des ordinateurs portables, casques et claviers.

Une collaboration en binômes de spécialistes

Proximus soutient actuellement six processus d’Enterprise Service Management via 4me. “Il s’agit de processus basés sur les bonnes pratiques d’ITIL v4, comme la gestion des incidents”, précise Annelies Peeters, Solution Sales Workplace chez Proximus. Il est essentiel à cet égard que Mensura et Proximus se perçoivent mutuellement comme des partenaires égaux. “Nous œuvrons ensemble au même but”, souligne Gerrit. Ainsi, deux spécialistes sont toujours désignés pour les divers domaines : un chez Mensura et l’autre chez Proximus. Cette approche unique a permis une transition fluide vers la nouvelle plateforme et n’a fait que renforcer notre collaboration et notre partenariat.”

Nexthink mesure l’expérience utilisateur

Pour identifier le niveau de satisfaction des utilisateurs finaux chez Mensura, Proximus a proposé l’utilisation de Nexthink, un outil qui suit les prestations des appareils des collaborateurs et dirige des actions correctrices, voire les automatise. “Ceci aide non seulement les collaborateurs à éviter les problèmes”, affirme Thijs Vidal, Architect Solution Lead chez Proximus, “mais c’est également essentiel pour que nous puissions nous améliorer et innover en continu”. Proximus a ainsi mesuré, ces derniers mois, l’utilisation de la 4G sur les ordinateurs portables afin que l’abonnement mobile puisse être adapté aux résultats.

Gerrit Van Daele est CIO chez Mensura

Experience Level Agreement

L’intégration de Nexthink et 4me a permis aux collaborateurs de Mensura de bénéficier d’un meilleur support. “Cette combinaison fournit des informations sur le composant qualitatif comme quantitatif du XLA”, indique Thijs. “Nous avons organisé des workshops pour familiariser les collaborateurs de Mensura avec la solution, et l’outil est ainsi devenu, en peu de temps, le principal moyen de communication.” Les données mesurées permettent à Nexthink de coller un chiffre sur l’expérience utilisateur et la satisfaction des collaborateurs.

Il est alors plus facile pour Proximus et Mensura de suivre cette satisfaction et d’améliorer la prestation de service si nécessaire. “Ce que nous fournissons ici dans le cadre du Workplace as a Service n’est pas un SLA (Service Level Agreement), mais un XLA : un Experience Level Agreement”, conclut Annelies.