Nexthink meet tevredenheid over digitale werkplek bij Mensura

Mensura groep is actief op vlak van preventie, veiligheid en gezondheid op het werk en biedt tevens oplossingen aan om verzuim structureel en duurzaam aan te pakken. Mensura doet dat met ruim 700 medewerkers. “We waren al een tijdje bezig de desktops te vervangen door laptops en we kozen voor Microsoft Office 365”, zegt CIO Gerrit Van Daele. “We werkten daarvoor samen met Proximus. Toen de coronacrisis uitbrak, liet ons dat toe om heel snel te schakelen en op thuiswerk over te stappen.”

Workplace as a Service

Oorspronkelijk stond de IT-afdeling van Mensura zelf in voor de eerstelijnsondersteuning van de gebruikers. Maar het bedrijf wilde de focus van zijn IT-team aanscherpen. “Vandaar de beslissing om ook alle werkplekdiensten bij Proximus neer te leggen”, vervolgt Gerrit. “We kozen voor Workplace as a Service in de ware zin van het woord.” Hebben medewerkers van Mensura een probleem met hun werkomgeving – concreet: hun laptop en de programma’s die ze erop gebruiken – dan kunnen ze daarvoor bij de Service Desk van Proximus terecht, die lokaal gestaffed is in Brugge.

We kozen voor Workplace as a Service in de ware zin van het woord. Het gaat niet alleen om de hardware, maar ook om de ondersteuning.”

Gerrit Van Daele is CIO bij Mensura .

4me voor Enterprise Service Management

Proximus stroomlijnt die ondersteuning via 4me, een platform voor ESM (Enterprise Service Management) die niet alleen de IT-processen ondersteunt, maar op termijn ook bijvoorbeeld de HR van Mensura. Dankzij 4me is de opvolging van een vraag veel duidelijker geworden. “Een medewerker die er een probleem meldt, kan er meteen ook zien wie ermee bezig is, wat de status is, en kan er ook zelf feedback geven”, zegt Gerrit. Zowel via telefoon als via ticketing worden de Mensura-medewerkers geholpen.

En dat in het Nederlands, Frans en Engels. “Die nauwgezette opvolging door een bedrijf in België was voor ons heel belangrijk”, vertelt Gerrit. Intussen verloopt ook het bestellen van nieuwe toestellen, zoals laptops, headsets en keyboards, via 4me.

Samenwerking in duo’s van specialisten

Momenteel ondersteunt Proximus zes processen voor Enterprise Service Management via 4me. “Het gaat om processen die op gebaseerd zijn op ITIL v4 best practices, zoals incidentmanagement”, zegt Annelies Peeters, Solution Sales Workplace bij Proximus. Essentieel is daarbij dat Mensura en Proximus elkaar als gelijkwaardige partners zien. “We werken samen aan hetzelfde doel”, zegt Gerrit. Voor de diverse domeinen zijn er telkens twee specialisten aangeduid: één bij Mensura en één bij Proximus. Die unieke aanpak zorgde voor een vlotte transitie naar het nieuwe platform en heeft onze samenwerking en ons partnership alleen maar versterkt.”

Nexthink meet gebruikerservaring

Om bij Mensura de tevredenheid van de eindgebruikers in kaart te brengen, stelde Proximus het gebruik van Nexthink voor. Dat is een tool die de prestaties van toestellen van de medewerkers opvolgt en daarbij corrigerende acties stuurt en zelfs automatiseert. “Dat helpt de medewerkers niet alleen om problemen te voorkomen”, zegt Thijs Vidal, Architect Solution Lead bij Proximus, “Het staat ook centraal zodat we continu kunnen verbeteren en innoveren.” Zo heeft Proximus de afgelopen maanden het 4G-gebruik op laptops gemeten. Dat laat toe aan dat gebruik telkens het passende mobiele abonnement te koppelen.

Gerrit Van Daele is CIO at Mensura

Experience Level Agreement

Dankzij de integratie van Nexthink en 4me krijgen de medewerkers van Mensura betere ondersteuning. “De combinatie biedt zicht op de kwalitatieve, maar ook de kwantitatieve component van XLA”, zegt Thijs. “Via workshops maakten we de medewerkers van Mensura vertrouwd met de oplossing en werd de tool op korte tijd meteen ook het belangrijkste communicatiemiddel.” Met de gemeten data slaagt Nexthink erin een cijfer te plakken op de gebruikerservaring en tevredenheid van de medewerkers.

Dat maakt het voor Proximus en Mensura makkelijker om die tevredenheid op te volgen en zo nodig de dienstverlening aan te passen. “Wat we hier in het kader van Workplace as a Service leveren, is geen SLA (Service Level Agreement), maar een XLA: een Experience Level Agreement”, besluit Annelies.