OCTA+ optimise son centre d’appel grâce au cloud et à l’IA
Publié le 16/06/2025 dans Paroles de clients
Une plateforme de centre d’appel hébergée dans le cloud renforce à la fois l’expérience client (CX) et l’expérience des employés (EX). En six semaines, Proximus NXT a déployé Genesys Cloud chez OCTA+. Découvrez comment cette solution transforme concrètement le quotidien chez OCTA+.
OCTA+ est le plus grand fournisseur indépendant d’énergie en Belgique. Plus de 100 000 clients lui font aujourd’hui confiance pour leur électricité, leur gaz, leur carburant, leur carte de recharge et leur mazout de chauffage. OCTA+ est également actif dans la transition énergétique (panneaux solaires, batteries domestiques, bornes de recharge, pompes à chaleur, etc.). "Notre ambition ? Offrir un service cinq étoiles, tant à nos clients – quel que soit le canal – qu’à nos collaborateurs", commente Stefanie Meyen, Customer Service Manager.
Pour offrir un meilleur service, OCTA+ a décidé d’implémenter un nouveau logiciel pour son centre d’appel. "C’était le moment idéal pour passer d’une infrastructure sur site à une solution cloud. Nous cherchions davantage de flexibilité, des rapports plus précis et une meilleure intégration avec notre CRM", explique Stefanie. Globalement, le nouveau logiciel de centre d’appel devait permettre à OCTA+ d’offrir un service plus rapide, plus fluide et plus efficace à ses clients.
Répondre à tous les appels
Offrir un service cinq étoiles ne s’improvise pas. Ce n’est pas l’outil qui fait la différence, mais la préparation du parcours client dans les moindres détails. OCTA+ a donc investi beaucoup d’énergie dans l’analyse de ses besoins. "Nous avons commencé par un état des lieux complet", explique Stefanie. L’entreprise reçoit 20.000 appels par mois. "Mais nous avions 296 numéros de téléphone, disséminés à travers les différentes équipes. Où aboutissaient tous ces numéros ?" Un point qu’OCTA+ souhaitait d’abord éclaircir.
La voix reste le pilier de nos services.
Stefanie Meyen, Customer Service Manager chez OCTA+
"La voix reste le pilier de nos services. La gestion des appels demeure la priorité. Chaque appel compte. Si un client nous téléphone pour commander du mazout et n’obtient pas de réponse, il appellera ailleurs. Et dans notre métier, un client perdu est souvent un client perdu pour de bon." C’est pourquoi la nouvelle solution devait garantir une réponse à chaque appel, tout en fournissant des rapports détaillés pour suivre la qualité du service.
Préparation, travail acharné et apprentissage
Avant d’opérer son virage technologique, OCTA+ a passé au crible une vingtaine de solutions pour moderniser son centre d’appel et sa téléphonie. "Nous avons mené une analyse approfondie, en impliquant très tôt l’ensemble de l’entreprise. Ce niveau d’engagement était une condition essentielle pour garantir le succès du projet", explique Stefanie. Au terme de cette sélection rigoureuse, OCTA+ a opté pour la plateforme Genesys Cloud, déployée par Proximus NXT.
"Ce partenariat étroit Genesys-Proximus NXT a joué un rôle clé", poursuit-elle. OCTA+ avait besoin d’un partenaire de confiance. "Car si le processus de préparation et de sélection a duré six mois, la migration proprement dite s’est déroulée en six semaines à peine."
Grâce à la plateforme de centre d’appel (CCaaS) de Proximus NXT, vous utilisez uniquement la technologie dont vous avez besoin pour offrir une expérience client sur mesure.
Une préparation rigoureuse et une mise en œuvre audacieuse. Voilà les deux piliers du succès de ce projet. Mais pour OCTA+, cette migration vers le cloud fut aussi un véritable parcours d’apprentissage. "Comme je l’ai dit, tout commence par une documentation méticuleuse, dans les moindres détails", insiste Stefanie. "C’est le premier conseil que je donnerais à quiconque s’apprête à franchir ce cap : prenez le temps d’analyser vos besoins actuels… et projetez-vous dans dix ans. C’est un exercice exigeant, mais cette vision à long terme vous servira de boussole tout au long du processus."
Une connexion intelligente
OCTA+ a opté, avec Proximus NXT, pour une solution cloud "clé sur porte" de Genesys, avec une intégration locale du système CRM. "L’implémentation n’a pas été sans complexité", confie Stefanie. "Le centre d’appel de Genesys fonctionne dans le cloud, mais notre CRM, lui, reste hébergé sur site."
Techniquement, les deux systèmes ne sont pas conçus pour s’interfacer nativement. Et pourtant, Proximus NXT est parvenue à les faire dialoguer. "Un agent qui travaille dans le système CRM peut cliquer sur le numéro du client et le contacter via Genesys Cloud." Dans une prochaine phase, il sera possible également d’envoyer des e-mails, des messages WhatsApp, etc. "Les API entre Genesys Cloud et le système CRM nous ouvrent des perspectives prometteuses."
Grâce à la nouvelle plateforme de centre d’appel, nous gagnons, en temps, l’équivalent de trois jours par mois.
Stefanie Meyen, Customer Service Manager chez OCTA+
L’analyse des données pour améliorer le service client
Pour OCTA+, le suivi précis des interactions clients grâce au centre d’appel Genesys-Proximus NXT est un atout précieux. "Grâce aux rapports générés, nous avons remarqué que le temps d’attente moyen d’un client avant la mise en relation avec un agent OCTA+ a diminué de quatre secondes. Nous avons donc amélioré notre service aux clients", précise encore Stefanie. "Quand on multiplie quatre secondes par 20.000 appels par mois, on obtient un gain de temps d’environ trois jours par mois."
Par ailleurs, l’entreprise cerne mieux les créneaux horaires préférés de ses clients et peut ainsi mieux organiser son centre d’appel. Le centre d’appel Genesys-Proximus NXT contribue donc directement à une meilleure expérience employé. "Nous sommes joignables à partir de 8 h, mais nous avons constaté que nous recevions peu d’appels durant la première demi-heure. Désormais, la plupart de nos agents ne prennent leur service qu’à 8h30. Grâce à l’analyse des appels, nous avons optimisé les horaires de nos agents."
Les quatre points qui font la différence pour OCTA+
- "Une feuille de route claire reprenant toutes les exigences actuelles et futures, soutenue par les conseils stratégiques d’experts. Nous avons ainsi pu mettre le projet correctement sur les rails dès le départ et éviter les écueils potentiels."
- "Nous avons délibérément choisi Genesys Cloud, une solution prête à l’emploi qui n’a nécessité que de légers ajustements par rapport à la solution standard. Cette approche a permis un déploiement éclair du logiciel.
- "Les experts de Genesys et de Proximus NXT nous ont permis d’acquérir les connaissances nécessaires, en nous transmettant les meilleures pratiques tout au long du parcours."
- "Le choix du cloud s’est avéré décisif. Grâce à lui, nous pouvons innover et développer plus rapidement notre service client."
Évoluer avec le client
"Ce projet a marqué un véritable tournant pour la transformation d’OCTA+. Il a permis de déployer une technologie de pointe tout en réunissant autour de la table Genesys, Proximus NXT et nos équipes. Nos clients bénéficient désormais d’une meilleure qualité de service. Et ce n’est pas tout. Nous avons aussi posé les fondations d’une innovation continue et d’une croissance durable, pour pouvoir évoluer avec agilité au rythme des besoins de nos clients", conclut.
Transformer votre centre d’appel : pourquoi Proximus NXT ?
- Votre centre d’appel est la pierre angulaire de votre relation client. Il est au cœur de l’expérience client qu’offre votre entreprise.
- Proximus NXT vous accompagne dans la transformation complète de votre centre d’appel, en vous offrant des conseils en matière d’expérience client et d’expérience employé, en vous apportant son expertise dans le choix de la solution la mieux adaptée et en étant à vos côtés pour la mise en œuvre et la formation de vos utilisateurs.
- Afin de renforcer la compétitivité des entreprises, Proximus NXT mise résolument sur les plateformes cloud de centre d’appel. Les solutions cloud accélèrent l’innovation (p. ex. grâce à l’IA) et offrent davantage de flexibilité. Dans le cloud, votre centre d’appel évoluera donc facilement au rythme des besoins de votre organisation et de vos clients.