OCTA+ boost contactcenter met cloud en AI: beste inzichten
Gepubliceerd op 16/06/2025 in Klanten vertellen
Met een contactcenterplatform in de cloud verbeteren bedrijven zowel de customer experience (CX) als de employee experience (EX). Op zes weken implementeerde Proximus NXT Genesys Cloud bij OCTA+. Ontdek hoe het bedrijf daar de vruchten van plukt.
OCTA+ is de grootste onafhankelijke energieverdeler in België. Meer dan honderdduizend klanten rekenen op het bedrijf voor elektriciteit, gas, benzine, diesel, elektrische laadbeurten en huisbrandolie. Daarnaast speelt OCTA+ ook een rol in de energietransitie, met onder meer zonnepanelen, thuisbatterijen, laadpalen en warmtepompen. “We gaan voor een vijfsterrenservice”, zegt Customer Service Manager Stefanie Meyen, “niet alleen voor onze klanten doorheen alle kanalen, maar ook voor onze medewerkers.”
Om die service naar een hoger niveau te tillen, besliste OCTA+ zijn contactcenter met nieuwe software te ondersteunen. “We wilden daarbij tegelijk de transitie van on-premise richting cloud maken”, legt Stefanie uit, “met het oog op meer flexibiliteit, een uitgebreidere rapportering en een efficiëntere koppeling met onze CRM-omgeving.” Algemeen moest de nieuwe contactcentersoftware OCTA+ toelaten om de klanten sneller en beter te bedienen.
Alle oproepen beantwoorden
Om consequent een vijfsterrenservice te garanderen, is er echter meer nodig dan zomaar een tool. De echte sleutel tot succes zit bij de grondige voorbereiding van het hele traject. OCTA+ investeerde dan ook heel wat energie in de analyse van de eigen behoeften. “We zijn begonnen met alles gedetailleerd in kaart te brengen”, vertelt Stefanie. Het bedrijf stelde vast dat het per maand 20.000 oproepen krijgt. “Maar we hadden 296 telefoonnummers in gebruik, verspreid over diverse teams. Waar leiden al die nummers naartoe?” Daar wilde OCTA+ eerst zicht op krijgen.
Voice blijft de kern van onze dienstverlening.
Stefanie Meyen, Customer Service Manager bij OCTA+
“Voice blijft de kern van onze dienstverlening. Call handling is het allerbelangrijkste. We mogen geen enkele oproep missen. Als iemand opbelt om stookolie te bestellen en hij krijgt niemand aan de lijn, dan probeert hij het meteen daarna bij een concurrent. In onze sector is dat een klant die je niet meer terugziet.” Belangrijk voor OCTA+ was om met de nieuwe oplossing niet alleen alle oproepen beantwoorden, maar daar ook gedetailleerde rapporten over te krijgen.
Voorbereiding, hard werk en leerproces
Alles samen heeft OCTA+ een twintigtal oplossingen voor contactcenters en telefonie bestudeerd. “We hebben dat echt heel grondig aangepakt en meteen ook de business bij het traject betrokken. Die buy-in was essentieel om het project te laten slagen.” De uiteindelijke keuze viel op het cloudcontactcenterplatform van Genesys, geïmplementeerd en ondersteund door het partnerschap en de nauwe samenwerking tussen Genesys en Proximus NXT. “Voor ons was dat partnerschap heel belangrijk”, zegt Stefanie.
OCTA+ had nood aan een partner waarop het bedrijf echt kon rekenen. “Want de voorbereiding en selectie namen dan wel zes maanden in beslag, de eigenlijke migratie hebben we op amper zes weken afgerond.”
Via het contactcenterplatform (CCaaS) van Proximus NXT gebruikt u enkel de technologie die u nodig heeft om gepersonaliseerde customer journeys te bouwen.
Het succes van het project blijkt een combinatie van die intensieve voorbereiding en een doortastende implementatie. Het hele traject bleek ook een leerproces. “Zoals gezegd, je moet alles echt grondig documenteren voor je van start gaat”, legt Stefanie uit. “Dat is het belangrijkste advies dat ik over zo’n migratie kan meegeven. Bekijk je huidige behoeften en maak een inschatting van je behoeften over tien jaar. Dat vraagt een grote inspanning, maar geeft daarna doorheen het hele traject wel veel houvast.”
Slimme koppeling
OCTA+ en Proximus NXT kozen ervoor om Genesys Cloud off-the-shelf te implementeren met een lokale integratie van het CRM-systeem. “Het neemt niet weg dat het toch nog om een behoorlijk uitdagende implementatie ging”, zegt Stefanie. “Het Genesys-contactcenter draait in de cloud, maar wij kozen ervoor de software te integreren met ons CRM-systeem dat we on-prem beheren.”
Technisch gezien is het CRM-systeem niet met Genesys Cloud geïntegreerd, maar Proximus NXT slaagde er toch in de twee te koppelen. “Een agent die in het CRM-systeem werkt, kan daar het nummer van de klant aanklikken en zo via Genesys Cloud bellen.” In een volgende stap zal het op die manier ook mogelijk zijn om te mailen, te whatsappen, enzovoort. “Met API’s tussen Genesys Cloud en het CRM-systeem zullen we nog veel mogelijk maken.”
Met het nieuwe contactcenterplatform realiseren we een tijdwinst van drie dagen per maand.
Stefanie Meyen, Customer Service Manager bij OCTA+
Verbeterde klantenservice door data-analyse
Belangrijk voor OCTA+ is dat het Genesys-Proximus NXT-contactcenter toelaat de interacties met klanten nauwkeurig bij te houden. “We weten intussen dat de klant dankzij de contactcenterreporting gemiddeld vier seconden sneller een medewerker aan de lijn krijgt, wat dus een verbetering van onze service aan de klant betekent”, zegt Stefanie nog. “Vier seconden maal 20.000 oproepen per maand: dat is een tijdwinst van ongeveer drie dagen per maand.”
Het bedrijf kreeg intussen ook meer zicht op het tijdstip waarop klanten bellen. Dat laat toe het contactcenter efficiënter te organiseren. Op die manier draagt het Genesys-Proximus NXT-contactcenter ook rechtstreeks bij aan de employee experience. “We zijn bereikbaar vanaf 8 uur, maar stelden vast dat er het eerste halfuur erg weinig oproepen zijn. De meeste agenten starten nu om 8u30. Dankzij oproepenanalyse hebben we de werktijden van onze agenten geoptimaliseerd.”
De vier punten die het verschil maken voor OCTA+
- “Een duidelijk plan met alle huidige en toekomstige vereisten, ondersteund door strategisch advies van experten. Zo kregen we het project meteen correct op de rails en konden we potentiële valkuilen vermijden.”
- “We kozen bewust voor Genesys Cloud: een off-the-shelf oplossing, met minimale aanpassingen aan het standaardpakket. Dat liet toe de software heel snel uit te rollen.”
- “De experten van Genesys en Proximus NXT reikten doorheen het traject de nodige kennis en best practices aan.”
- “De keuze voor de cloud was essentieel. Zo kunnen we onze klantenservice sneller innoveren en opschalen.”
Meegroeien met de klant
“Het project vormde het sluitstuk van een transformatie bij OCTA+”, besluit Stefanie, “met de inzet van nieuwe technologie en de samenwerking tussen Genesys, Proximus NXT en onze eigen teams in een sleutelrol. We bieden nu een betere dienstverlening aan onze klanten. En er is meer. We hebben een basis gelegd voor verdere innovatie en groei, waarbij we wendbaar mee zullen evolueren met de behoeften van onze klanten.”
Uw contactcenter transformeren: waarom Proximus NXT?
- Uw contactcenter is essentieel voor uw relatie met de klant. Het bevindt zich in het hart van de klantenervaring die uw bedrijf aanbiedt.
- Proximus NXT helpt u met de complete transformatie van uw contactcenter: met advies rond uw customer experience en employee experience, expertise bij de keuze van de best passende oplossing en begeleiding bij de implementatie en de opleiding van uw gebruikers.
- Om het concurrentievermogen van bedrijven te verhogen, geeft Proximus NXT de voorkeur aan contactcenterplatformen in de cloud. Cloudoplossingen laten toe sneller te innoveren (bv. via het gebruik van AI-functionaliteit) en bieden meer flexibiliteit. In de cloud evolueert uw contactcenter zo makkelijk mee met de behoeften van uw organisatie en uw klanten.