De Watergroep migre son contact center vers le cloud

Interagir avec les différents interlocuteurs

Les citoyens, entreprises ou autres parties prenantes qui contactent De Watergroep, par exemple pour une question relative à un raccordement ou une facture, le font via le contact center.

Cette prise de contact peut être téléphonique, par e-mail ou via le formulaire de contact sur le site web. “Avant la crise sanitaire, les opérateurs de notre contact center utilisaient le logiciel sur site de Genesys”, explique Lode Schrauwen, ICT manager chez De Watergroep. “Ce logiciel fonctionnait au niveau local, sur les téléphones du contact center.”

Migration du contact center vers le cloud

“Si nous prévoyions déjà de passer à un logiciel cloud, le COVID nous a contraints d'accélérer le processus. Nous avons effectué la migration en six semaines, et les opérateurs du contact center ont ainsi pu passer en télétravail.”

De Watergroep a préalablement évalué les solutions de différents fournisseurs pour finalement décider de rester chez Genesys. “Nous ne voulions pas servir de cobaye. Nous avons donc opté pour une application qui avait déjà fait ses preuves.”

Contact center et télétravail

Comme dans la plupart des entreprises, le télétravail a été adopté définitivement chez De Watergroep. “L’accord est que nos collaborateurs se rendent au bureau au moins deux jours par semaine”, précise Lode Schrauwen. “Le travail hybride est également maintenu au contact center.”

De Watergroep a entretemps organisé une enquête auprès de ses collaborateurs, qui s’y sont révélés très satisfaits de la façon dont est actuellement organisé leur travail. “Le lieu depuis lequel le travail est effectué n’a plus d’importance en soi. Avec le logiciel, les opérateurs peuvent faire de chez eux tout ce qu’ils feraient au bureau.”

De l’expertise pour une intégration CRM

Suite au déploiement rapide du logiciel Genesys, De Watergroep a incorporé le projet au contrat-cadre passé par l’entreprise avec Proximus.

“La grande valeur ajoutée générée par Proximus pour le projet concerne l’intégration effectuée”, poursuit Lode Schrauwen. Il s’agit de l’intégration de Genesys à la centrale téléphonique de l’entreprise et à Microsoft Dynamics CRM.

La grande valeur ajoutée générée par Proximus pour le projet concerne l’intégration effectuée.

Lode Schrauwen, ICT manager chez De Watergroep

Attribuer les appels aux clients

“L’intégration, tout particulièrement, de notre environnement de téléphonie au logiciel du contact center n’était pas spécialement évidente”, confie Lode Schrauwen. “Les experts de Proximus ont cependant su élaborer la bonne solution pour nous.”

Le grand avantage de cette intégration est qu’elle permet aux opérateurs d’attribuer chaque appel à un client ou cas spécifique. L’opérateur dispose ainsi tout de suite des bonnes informations, ce qui contribue en fin de compte à une prestation de services plus efficace.

Garder la maîtrise du flux des appels

La transition vers le logiciel cloud de Genesys a également eu un impact sur le service IT de De Watergroep. “L’ancienne solution était une boîte noire”, explique Lode Schrauwen. “L’installation et la configuration devaient se faire sur les téléphones mêmes, et nous devions donc toujours faire intervenir une partie externe.” Il n’est plus question de boîte noire aujourd’hui.

“Nous pouvons désormais faire beaucoup plus de choses nous-mêmes, comme par exemple adapter et paramétrer les flux des appels, ce qui permet au contact center d’être toujours parfaitement organisé. En outre, les opérateurs ne dépendent plus d’un appareil physique. Ils n’ont en principe besoin que d’un navigateur.”

Lode Schrauwen, ICT manager chez De Watergroep

Préparation au multicanal avec ERP

Le grand avantage pour les opérateurs est de disposer désormais d’une solution de services unique et centralisée. “Il n’ont plus à considérer séparément le téléphone, les e-mails, SharePoint ou d’autres sources. Tout est regroupé sur une seule plateforme.”

De Watergroep souhaite désormais étendre cette approche afin d’améliorer encore sa prestation de services. “Nous projetons entre autres d’intégrer la plateforme à notre environnement ERP dans Microsoft Dynamics.” À un peu plus long terme, l’entreprise compte déployer une approche multicanale complète incluant l’utilisation de chatbots et la communication via les réseaux sociaux.