De Watergroep migreert contactcenter naar de cloud

Interactie met stakeholders

Burgers, bedrijven of andere stakeholders die contact opnemen met De Watergroep, bijvoorbeeld met een vraag over een aansluiting of een factuur, doen dat via het contactcenter.

Dat gebeurt telefonisch, via e-mail of met het contactformulier dat op de website staat. “Tot voor de coronacrisis gebruikten de operatoren van ons contactcenter on-premise software van Genesys”, zegt Lode Schrauwen, afdelingshoofd ICT bij De Watergroep. “Die software draaide lokaal, op de telefoontoestellen in het contactcenter.”

Contactcentermigratie naar de cloud

“We waren al van plan om op cloudsoftware over te stappen, maar corona verplichtte ons sneller te gaan. Op zes weken tijd voerden we de migratie uit. Zo konden de operatoren van het contactcenter op thuiswerk overstappen.”

De Watergroep evalueerde vooraf de oplossingen van verschillende leveranciers, maar besliste om bij Genesys te blijven. “We wilden niet als proefkonijn dienen. Daarom kozen we voor een toepassing die haar nut al heeft bewezen.”

Contactcenter met thuiswerk

Net als bij de meeste bedrijven, is thuiswerk ook bij De Watergroep uitgegroeid tot een blijver. “De afspraak is dat onze medewerkers minstens twee dagen per week naar kantoor komen”, zegt Lode Schrauwen. “Ook bij het contactcenter blijft de hybride manier van werken behouden.”

De Watergroep organiseerde intussen een bevraging onder de medewerkers. Die tonen zich heel tevreden over de manier waarop hun werk vandaag is geregeld. “De werklocatie is op zich niet meer van belang. De operatoren kunnen met de software thuis alles doen wat ze anders op kantoor zouden doen.”

Expertise voor integratie met CRM

Na de snelle uitrol van de Genesys-software bracht De Watergroep het project onder in het raamcontract dat het bedrijf met Proximus heeft.

“De grote meerwaarde die Proximus voor het project realiseerde, bevindt zich op het vlak van de uitgevoerde integratie”, zegt Lode Schrauwen. Het ging daarbij om de integratie van Genesys met de telefooncentrale van het bedrijf en met Microsoft Dynamics CRM.

De grote meerwaarde die Proximus voor het project realiseerde, bevindt zich op het vlak van de uitgevoerde integratie.

Lode Schrauwen, diensthoofd ICT bij De Watergroep

Oproepen toewijzen aan klanten

“Met name de integratie van onze telefonie-omgeving met de contactcentersoftware was niet bepaald evident”, aldus Lode Schrauwen. “De experten van Proximus wisten voor ons echter de juiste oplossing uit te tekenen.”

Het grote voordeel van de integratie is dat de operatoren elke oproep aan een specifieke klant of case kunnen toewijzen. De operator heeft meteen alle nodige informatie voor zich, wat uiteindelijk bijdraagt aan een vlottere dienstverlening.

Call flows in eigen handen

De overstap naar de cloudsoftware van Genesys had ook een impact op de IT-afdeling van De Watergroep. “De oude oplossing was een black box”, duidt Lode Schrauwen. “Installatie en configuratie moesten op de telefoontoestellen zelf gebeuren. Daarvoor moesten we telkens een externe partij inschakelen.” Vandaag is er van een black box geen sprake meer.

“We kunnen nu veel meer zelf, zoals het aanpassen en instellen van de call flows. Zo is het contactcenter altijd optimaal georganiseerd. Bovendien zijn de operatoren niet meer afhankelijk van een fysiek toestel. Ze hebben in principe enkel een browser nodig.”

Lode Schrauwen, diensthoofd ICT bij De Watergroep

Voorbereiding op multichannel met ERP

Het grote voordeel voor de operatoren is dat ze nu over één gecentraliseerde serviceoplossing beschikken. “Ze moeten telefoon, e-mail, SharePoint of andere bronnen niet meer apart bekijken. Alles komt samen op één platform.”

Om de dienstverlening verder te verbeteren, wil De Watergroep die benadering nog verder uitbreiden. “We plannen onder meer het platform te integreren met onze ERP-omgeving in Microsoft Dynamics.” Op iets langere termijn wil De Watergroep een complete multichannelaanpak uitrollen, inclusief het gebruik van chatbots en communicatie via sociale media.